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Alla base di ogni buona strategia di marketing c'è la soddisfazione del cliente, la sua fidelizzazione ed ovviamente la cura dei rapporti per stabilire un rapporto di fiducia e di lealtà verso la struttura.
Fidelizzare con efficacia permette di ottenere un reale ritorno dell'investimento (Return on investment), in particolare per quel che riguarda il medio/lungo periodo, ma soprattutto è importante perché i costi per l'acquisizione di nuovi clienti sono quasi sempre superiori a quelli sostenuti per il mantenimento di quelli vecchi. Le statistiche dicono che acquisire un cliente è 20 volte più costoso che conservare un cliente. Ma per conservare un cliente è necessario fidelizzarlo.
La prossima decade sarà particolarmente interessata da un’ondata di digitalizzazione. Gli hotel dovranno assolutamente armarsi di un sistema CRM in grado di gestire le prenotazioni in efficienza integrandole con gli altri dipartimenti per mantenere alti livelli sia di redditività sia di competitività. La digitalizzazione comporterà l'inevitabile utilizzo dell'Intelligenza Artificiale. Approfondisci qui
Vi sono numerose soluzioni CRM nel mercato specificatamente dedicate agli Hotel; tuttavia, la scelta di un CRM non è così semplice: ogni Hotel ha delle esigenze specifiche che possono dipendere ad esempio, dalla dimensione, dai volumi di prenotazioni che dovrai gestire, dalle risorse disponibili e quelle da coinvolgere, dal tuo stile manageriale, etc.
CRM è la sigla di “ Customer relationship management” e si tratta di un software che gli Hotel utilizzano per tracciare, gestire e accrescere le relazioni con i propri clienti e le relative prenotazioni, dal primo contatto al termine e oltre il ciclo di prenotazione. Infatti, soprattutto nel settore dell’Hospitality sai bene che l’esperienza di acquisto non si limita al singolo pernottamento: il tuo cliente potrebbe prenotare nuovamente o comunque consigliare la tua struttura successivamente.
Il CRM diviene così il supporto fondamentale per il tuo staff per gestire tutte le interazioni con il tuo cliente, attuale o potenziale, per massimizzare le potenzialità dell’interazione e ottimizzare anche gli investimenti nella rete di vendita e in marketing. È particolarmente nota nel settore, l’utilizzo del CRM della famosa catena di Hotel Ritz: potendo condividere in tempo reale le informazioni sugli ospiti tra i diversi Hotel della catena, si è distinto per la capacità di offrire un’esperienza sempre personalizzata per l’ospite ovunque si trovasse.
Un CRM non è soltanto un semplice database per la gestione delle camere e delle prenotazioni: a seconda del tipo di CRM che acquisterai, ad esempio, il tuo Hotel potrà utilizzarlo a supporto di:
Un CRM, oltre ad essere un acceleratore di performance, ha il compito di velocizzare tutte quelle procedure ripetitive svolte generalmente dal commerciale. Se pensiamo, ad esempio, al caso di una prenotazione “on request”, sappiamo benissimo che dietro ad un preventivo ci sono innumerevoli procedure quali:
Grazie al CRM è possibile automatizzare tutti questi elementi, velocizzando le procedure e rendendole tremendamente efficaci nell’obiettivo dell’Hotel di convertire le richieste di preventivo in clienti paganti. E se hai il supporto di un assistente digitale (chatbot) diventa tutto semplice efficace ed immediato.
Il Customer Relationship Management è un processo essenziale per ogni struttura ricettiva che intende ridurre i costi e incrementare la redditività attraverso il consolidamento della Customer Loyalty. Si tratta di una strategia competitiva, basata sulla capacità di mantenersi in contatto con i clienti effettivi e potenziali, di comprenderne le loro esigenze al fine di poter realizzare la customer satisfaction. Il CRM permette di focalizzarsi su ciò che è veramente importante: il cliente.
Ogni struttura deve progettare una propria soluzione di CRM basandosi su:
tipologia di clientela;
strategia di marketing; (qui diamo suggerimenti per gli agriturismo)
cultura dell'organizzazione
È importante creare una strategia di Customer Relationship Management ed di Marketing Relazionale n quanto significa porre il cliente al centro dell'organizzazione aziendale che, conseguentemente, diventando soddisfatto, è più fedele e maggiormente redditizio.
Grazie a un insieme di programmi software, l'obiettivo principale del CRM è quello di tenere traccia dei propri clienti attuali e potenziali al fine di fornire tutte le informazioni agli addetti al front-office, che potranno gestire al meglio la customer relationship. A tal punto, sarà più semplice e immediato agire con tempestività nelle trattative di vendita.
Il CRM è lo strumento che tutti i venditori dovrebbero utilizzare in quanto fornisce la possibilità di accedere a tutte le informazioni dei clienti e allo storico delle comunicazioni, per creare una consultazione ben organizzata, avere tutto sotto controllo e programmare al meglio le attività future.
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